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顧客滿意度

  顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。 這個定義的核心是: Perception,即感受,是一個心理指標,它可以,也可以不和實際情況相符合,不是傳統的技術或物理指標。進一步分析,CS經營中顧客滿意度概念包括兩個方面:顧客對所購買產品或服務的滿意度(過去期待的評價);能夠期待他們未來繼續購買的可能性(新的期待)。

  滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關系,它超越了“品質”的概念,突出的是無形的服務,追求的是新的向心(顧客之心)力和顧客產生顧客的效果。

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  顧客滿意度的產生

  由于開發一個新的用戶比維護一個老客戶的成本要高出許多,同時一個老的用戶對企業利潤的貢獻要遠遠高于一個新的用戶。同時,用戶的口碑、購買消費的示范效益及其對本品牌產品的增加使用或對本品牌其他產品/業務的購買消費;對于企業的持續發展而言,是非常有益義的事情。因此,維護與提高老用戶的忠誠度是企業持續發展的關鍵所在,滿意度研究被提上議程。

  顧客滿意度的發展

  此外,一些優秀的滿意度研究機構也迅速崛起,如,策點市場調研,在研究技術方面更具創新性,對客戶的滿意度體系進行一對一個性化設計,其最大的特色和可取之處在于滿意度權重分配不再是由研究員或研究模型決定,而是嚴格遵循于目標研究對象的意愿和訴求,由此導出的滿意度調查報告更具科學性和嚴謹性。