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特色明查暗訪

  在很多情況下,可能是因為神秘兩個字的原因吧,神秘顧客項目的操作很大程度上就是暗訪的過程,我們也把神秘顧客的調查方式又稱為“暗訪”。這看起來也無不妥,但是如果把神秘顧客僅僅等同與暗訪,或者說神秘顧客的訪問只能是暗訪,那就值得商榷了。

  調查訪問有兩種方式:一種是明察,就是正面的了解情況,直截了當的觀察、詢問,通過這樣的方式來得到事件的來龍去脈和事件形成的整個過程,由此做出實事求是的乃至正確的分析與判斷,比如我們傳統的面訪調查、電話訪問等等;另一種就是暗訪,調查者不透露自己的身份或躲藏在暗處進行觀察、監聽甚至詢問,以此在被調查者無防備的情況下來獲得真實可靠的信息。

  在普通人的印象中,明察就是官僚干部們前呼后擁、居高臨下、鶴立雞群,按照已經事先安排好的節目“認真”走訪“仔細”觀察,“跟著輪子轉,隔著玻璃看”,聽不到應該聽到的真話,看不到應該看到的實情。而暗訪有利于了解真實情況,暗訪體現了實事求是的作風,使被查對象想做手腳而不能,想搞對策而不及,因此不易被假象蒙蔽,便于獲得真實可靠的情況。在現在的新聞采訪中,很多要揭示真相曝光丑聞的采訪都要進行暗訪,甚至是類似于間諜方式的暗訪。

  “明察暗訪”自古就是一個名詞,不管是需要明察還是需要暗訪,都應該根據實際情況來選擇,在很多時候需要兩者的配合才能發揮最大的效力。

  首先,明察容易操作,也很少抵觸情緒。在一個單位里,制定了制度、頒布的服務規范,全體一致就需要遵守,這時候明察是必不可少的。只有明察,方可現實說法、教育眾人,起到示范推廣的目的。決策者通過明察,才能統籌企業文化與經營相協調。通過明察,親臨服務現場,切身感受到服務環境與難度,才能從政策上、資金上對服務環節加強支持與管理。只有通過明察,把握存在的問題和癥結,抓住主要矛盾痛下決心加以解決,才能產生牽一發而動全身的效果,在全局上改進服務管理水平,實現在發展中改進,在改進中發展。但這種明察之下,必須嚴查。

  明察要不為眼前的短期利益所蒙蔽,不為下屬可能布置的假象所蒙蔽,真正做到“明察秋毫”。要做到明察,就要對明察的對象,有全面、徹底的了解。所謂明察,注腳全都是事實,不可能有絲毫的猜測與揣度。