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寧夏鑫偉達企業管理咨詢有限公司

Ningxia xin weida enterprise management consulting co., LTD

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神秘顧客

  神秘顧客是鑫偉達的特色服務項目,“神秘顧客”(MysteryCustomer)是指進行一種商業調查的經過嚴格培訓的調查員。他(她)們在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。

  由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

  “神秘顧客”監督方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖分部進行管理服務的。

  涉及行業:星級酒店、民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業廳、汽車4S店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、其他連鎖店服務等。

神秘顧客

  "神秘顧客"調查可以調查哪幾個方面:

  第一、現場銷售人員在某種程度上扮演著"產品專家"的角色。所以"神秘顧客"調查的第一重點是考察現場銷售人員"產品知識"。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能,更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點;同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。

  第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心,所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好監督作用。

  第三、耐用消費品的行業競爭異常激烈,主要表現在價格戰非常嚴重,在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮,所以現場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業的促銷活動內容,同時了解競爭對手的賣場活動。

  第四、對于銷售人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分,也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息,對于企業掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使"神秘顧客"調查真正達到檢查監督的作用,在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換,以免被現場銷售人員識破;另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排,才能全面檢查到現場銷售人員的服務狀況。